Document legal

ANPC și soluționarea litigiilor

Pe scurt: dacă ceva nu a ieșit bine, primul pas util este să ne spui nouă — cele mai multe situații se rezolvă pe loc. Dacă nu ajungem la o soluție, ai la dispoziție reclamația la ANPC, procedura de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) din cadrul ANPC, medierea sau instanța. Platforma europeană SOL nu mai există din 20 iulie 2025; însemnul „SOL" din subsolul site-ului duce la portalul Comisiei Europene care i-a luat locul, unde găsești explicația și lista entităților de soluționare din Uniune.

1. Întâi vorbește cu noi

Sună sau scrie pe WhatsApp la 0771 639 847, ori scrie la [email protected]. Spune ce s-a întâmplat, când a fost lucrarea și, dacă se poate, trimite o fotografie. Nu ai nevoie de o formulă anume.

Dacă nemulțumirea privește o programare anulată sau reprogramată, regulile aplicabile sunt în Politica de programări și anulare. Dacă privește o fotografie publicată, vezi Politica privind fotografiile lucrărilor.

Potrivit art. 13 din O.G. nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, remedierea deficiențelor apărute la servicii, care nu sunt imputabile consumatorului, se face în termen de maximum 15 zile calendaristice din momentul în care operatorul economic a luat cunoștință de deficiențe. Remedierea nu presupune costuri suplimentare pentru tine.

Acest pas nu este doar o formalitate de bună-cuviință: el are efect juridic. Entitatea de soluționare alternativă a litigiilor poate respinge o plângere dacă nu ai încercat mai întâi să contactezi comerciantul pentru a discuta reclamația — art. 5 alin. (4) lit. a) din O.G. nr. 38/2015.

2. Reclamația la ANPC

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) este autoritatea de control în domeniu. Reclamația se depune, de regulă, la comisariatul județean pe raza căruia se află operatorul economic — în cazul nostru:

Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Vâlcea
Str. Splaiul Independenței nr. 7, bl. 8, sc. A, ap. 3, cod poștal 240167, Râmnicu Vâlcea, județul Vâlcea;
telefon: 0377 755 350;
e-mail: [email protected];
program: luni–joi 08:00–16:30, vineri 08:00–14:00.

Reclamația se poate depune și online, prin formularul disponibil pe site-ul ANPC, anpc.ro.

Ce este util să conțină reclamația: datele tale de contact, datele operatorului economic (TUDOR A. ILIE-ALEXANDRU ÎNTREPRINDERE INDIVIDUALĂ, CUI 54891507, sediul în Strada Lucian Blaga, Nr. 2A, Bl. A52, Scara A, Etaj 1, Ap. 4, Municipiul Râmnicu Vâlcea, Jud. Vâlcea, Cod poștal 240028, România, punct de lucru Strada Ghioceilor nr. 15, Râmnicu Vâlcea), descrierea faptelor, data lucrării, bonul fiscal sau factura, fotografii și, dacă există, corespondența purtată cu noi. Precizează concret ce soliciți.

De reținut: ANPC este autoritate de control și sancționare. Ea poate constata o contravenție și aplica o amendă, dar nu îți acordă despăgubiri. Pentru o soluție care privește direct raportul dintre noi doi, sunt utile procedura SAL sau instanța.

3. Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL)

Cadrul general este dat de O.G. nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, act care transpune Directiva 2013/11/UE. Procedura este gratuită sau cu costuri modice pentru consumator, se desfășoară în scris și are ca scop găsirea unei soluții fără proces.

Art. 19 din O.G. nr. 38/2015 prevede înființarea, în cadrul ANPC, a unei structuri responsabile cu derularea procedurilor SAL, independentă de activitatea de control a autorității. Aceasta este competentă pentru litigiile izvorâte din contracte de vânzare sau de prestare de servicii încheiate cu un comerciant care își desfășoară activitatea în România, în sectoarele în care ANPC este competentă — inclusiv serviciile de înfrumusețare.

Plângerea SAL se depune prin platforma electronică integrată a ANPC, reclamatiisal.anpc.ro.

Condiții de admisibilitate

să fi încercat mai întâi să rezolvi problema direct cu noi (art. 5 alin. (4) lit. a) din O.G. nr. 38/2015);
să depui plângerea în termenele și condițiile procedurale ale entității SAL;
litigiul să nu fie deja pe rolul unei instanțe sau al altei entități SAL.

Cum se finalizează

Potrivit art. 10 din O.G. nr. 38/2015, entitățile SAL pot derula fie o procedură prin care propun o soluție părților, fie una prin care impun o soluție. Atunci când entitatea derulează ambele mecanisme, consumatorul este cel care alege mecanismul aplicabil. Dacă soluția propusă nu este acceptată, consumatorul este informat despre căile administrative și judiciare care îi rămân deschise.

Nu suntem înscriși într-o entitate SAL privată și nu ne-am angajat contractual față de o anumită entitate. Aceasta nu te împiedică să folosești procedura SAL din cadrul ANPC; înseamnă doar că nu putem indica o altă entitate la care să fim afiliați. Obligația de informare prevăzută la art. 25 din O.G. nr. 38/2015 privește comercianții care se angajează sau sunt obligați să utilizeze una sau mai multe entități SAL.

4. Platforma europeană SOL / ODR: nu mai există

Timp de aproape un deceniu, aproape orice pagină de acest tip conținea un link către „platforma SOL” a Comisiei Europene. Acel link nu mai duce nicăieri și îl considerăm o informație greșită, nu o formalitate inofensivă.

Regulamentul (UE) 2024/3228 a abrogat Regulamentul (UE) nr. 524/2013 privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum. Depunerea de noi plângeri a fost oprită începând cu 20 martie 2025, platforma a încetat să mai fie operațională la 20 iulie 2025, iar datele stocate în sistem au fost șterse. Motivul invocat de Comisie a fost utilizarea foarte redusă: aproximativ 2% dintre plângeri primeau un răspuns pozitiv din partea comercianților.

În plan intern, ANPC a aliniat cadrul național prin Ordinul președintelui ANPC nr. 270/2026, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 420 din 19 mai 2026, care modifică Ordinul nr. 449/2022 privind măsurile de informare a consumatorilor referitoare la soluționarea alternativă a litigiilor. Ordinul a eliminat trimiterile la platforma SOL și indică platforma națională reclamatiisal.anpc.ro.

Ce a rămas valabil, deci: reclamația la ANPC, procedura SAL din cadrul ANPC, medierea și instanța. Ce nu mai este valabil: platforma europeană SOL/ODR ca loc unde se depune o plângere.

Unde duce însemnul „SOL" din subsolul acestui site

Am păstrat în subsol perechea de însemne cu care sunt obișnuiți cumpărătorii — SAL și SOL. Cel de-al doilea nu trimite la platforma închisă, ci la portalul Comisiei Europene privind despăgubirea consumatorilor, administrat de Direcția Generală Justiție și Consumatori. Acolo găsești, în limba română, explicația închiderii, lista entităților de soluționare alternativă din statele membre și îndrumarea pentru litigiile transfrontaliere.

Vechea adresă a platformei, ec.europa.eu/consumers/odr, redirecționează astăzi tot către acest portal. Am ales să trimitem direct la destinația finală, în română, ca să nu treci prin două redirecționări și o pagină în engleză.

Dacă litigiul e cu noi și amândoi suntem în România, drumul scurt rămâne platforma națională: reclamatiisal.anpc.ro.

5. Medierea

Poți propune, iar noi putem accepta, medierea în condițiile Legii nr. 192/2006 privind medierea și organizarea profesiei de mediator. Medierea este voluntară pentru ambele părți, se desfășoară în fața unui mediator autorizat și se poate finaliza cu un acord scris. Costurile se stabilesc de mediator și se suportă potrivit înțelegerii părților.

6. Instanța de judecată

Rămâne întotdeauna deschisă calea instanței. Câteva repere practice:

Unde introduci cererea. Potrivit art. 121 din Codul de procedură civilă, cererile formulate de un consumator împotriva unui profesionist pot fi introduse și la instanța de la domiciliul consumatorului. Nu ești obligată să te judeci la instanța de la sediul nostru.
Taxa de timbru. Art. 29 alin. (1) lit. f) din O.U.G. nr. 80/2013 privind taxele judiciare de timbru scutește de taxă cererile privind protecția drepturilor consumatorilor, atunci când persoanele fizice și asociațiile pentru protecția consumatorilor au calitatea de reclamant împotriva operatorilor economici care le-au prejudiciat drepturile și interesele legitime.
Termenul. Termenul general de prescripție a dreptului material la acțiune este de 3 ani (art. 2.517 din Codul civil).
Probe utile. Bonul fiscal sau factura, fotografii datate ale lucrării, corespondența cu noi, eventual o expertiză.

7. Ce nu se aplică în cazul serviciilor noastre

Pentru a evita o confuzie frecventă: dreptul de retragere fără justificare în 14 zile, prevăzut de art. 9 alin. (1) din O.U.G. nr. 34/2014, nu se aplică lucrărilor efectuate la salon, pentru că acestea nu sunt nici contracte la distanță, nici contracte în afara spațiilor comerciale. Explicația detaliată, cu textele legale, se află la secțiunea 6 din Termeni și condiții. La fel, nu există retur de produse, pentru că nu vindem produse și nu avem magazin online.

Toate celelalte drepturi rămân, evident, aplicabile: dreptul la informare corectă, dreptul la un serviciu care nu îți pune în pericol sănătatea, dreptul la remedierea deficiențelor și dreptul de a fi despăgubită pentru prejudiciile efectiv suferite.

8. Datele noastre, pentru orice sesizare

TUDOR A. ILIE-ALEXANDRU ÎNTREPRINDERE INDIVIDUALĂ, cod unic de înregistrare 54891507, înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului sub nr. F2026030606005, sediul în Strada Lucian Blaga, Nr. 2A, Bl. A52, Scara A, Etaj 1, Ap. 4, Municipiul Râmnicu Vâlcea, Jud. Vâlcea, Cod poștal 240028, România, Neplătitor de TVA. Prețurile nu se majorează cu TVA. Punct de lucru: salonul „Unghii-cu-Gel.ro”, Strada Ghioceilor nr. 15, Râmnicu Vâlcea, județul Vâlcea. Telefon +40 751 100 555, e-mail [email protected]. Programări și mesaje curente: 0771 639 847.

Pentru chestiuni care privesc datele cu caracter personal, autoritatea competentă nu este ANPC, ci ANSPDCP; datele de contact se află în Politica de confidențialitate.

Ultima actualizare: 28 iulie 2026